对区政协十五届四次会议第107号提案的答复

一、开展工作及成效

（一）就医流程再造，让群众看病“更便捷”

推进“武汉市第七医院银医通项目”，新增自助机总共25台，开通线上全流程掌上医院（微信公众号、支付宝小程序），实现手机线上预约挂号-缴费-信息查询等功能，方便患者一站式自助完成建档、挂号、缴费、化验报告、清单及发票打印等功能。在门诊大厅及各楼层安排了志愿者，为老年人以及各类患者提供帮扶，指导患者操作智能手机、电子设备等，让患者更好的体验现代化医院设施设备带来的便捷优质服务。“银医通”使用至今通过自助机完成缴费、查询等项目7万人次。武昌区妇幼保健院提供手机端支付宝预约，电话预约和人工挂号窗口等多种途径、多种有效证件就诊预约。落实分时段预约，推行检查检验集中支付宝预约缴费等多种预约模式。2023年门诊患者预约率同比增长2.2%。

（二）提升医疗质量，让群众看病“更放心”

武昌区充分利用辖区优质资源，组织三甲医院专家对武汉市第七医院开展急诊PCI等手术指导176次，协助诊疗43次，指导胸痛中心、儿科团队建设，提升七医院诊疗水平。武汉市第七医院与中南医院ECMO团队默契配合，为一位呼吸心跳骤停的46岁患者成功上机运转，挽救患者的生命。针对群众看病就医需求，武昌区妇幼保健院与武汉大学中南医院生殖健康中心合作开展免费生殖健康检查，2022-2023年完成检查3414人。武昌区妇幼保健院充分做好免费婚检、孕前优生检查、无创DNA筛查政策讲解、化验单解读、注意事项告知等工作；针对残疾人、“失独家庭”及献血人员实施挂号费及部分检查费用减免，开设绿色通道，充分落实惠民政策及便民措施。

（三）提升服务连续性，让群众看病“更顺心”

加强医疗机构间、内部街接，实现医联体、专科联盟、临床和保健转诊无缝衔接。湖北省人民医院、武汉大学中南医院、武汉市第三医院等二级以上公立医院与社区卫生服务机构建立了紧密的合作关系，实现了医防协同服务。患者出院后，可以在社区卫生服务机构接受健康管理和随访服务，确保患者得到连续的医疗服务。建立患者随访制度，通过电话、短信、微信等方式定期了解病情变化，提供健康指导和建议，确保患者能够得到及时、有效的后续治疗。

（四）拓展服务辐射半径，开展社区居民非急救转运

为方便辖区内非急救的无家属陪同的老年患者和行动不便患者能来医院住院治疗，医院开展非急救转运工作。通过同辖区内社区卫生服务中心合作，进行广泛宣传，辖区内无家属陪同的老年患者和行动不便患者如果需要到医院来住院，可以通过社区卫生服务中心的家医团队医生同医院急诊科联系，急诊科评估后会立即派出医院设备齐全的救护车免费将患者转运至医院，分诊到患者需要的进住的病区。极大的方便了这类患者的就医。

（五）开展义诊“六进”活动，送医上门

武昌区卫健局统筹辖区医疗机构开展各级各类70余次义诊，参加医护400余人，为5000多名辖区居民提供慢病管理、中医适宜技术等服务，普及卫生健康知识，倡导科学、文明、健康的生活方式。

（六）推进延伸医疗护理服务，让温暖到“家”

为深化“以病人为中心”的护理服务理念，医院组织党员干部下沉社区调研走访，与社区居民座谈听问题。医院推出“互联网+医疗护理服务”项目，建立“互联网＋医疗护理服务”组织架构。在分管院长的领导下，护理部牵头成立了“互联网+护理服务”小组，实行护理部-延续护理小组组长-护士长分级管理机制。从标准流程建立和执行、教育培训、宣传推广、工作质量和效果评价全方面进行推进并监控工作的开展，解决服务过程中存在的各种问题。

患者线上下单后，医院派出资深的专科医护提供优质上门医疗护理服务。将优质医疗护理服务送至群众家中，为患者提供床边诊疗、伤口/造口护理、中心静脉导管维护、更换（留置）胃管，尿管采血、测血糖等13个服务项目，让患者不住院、不出门就能享受到专业便捷的医疗护理服务。

2023年，有一位多次在武汉市第七医院就诊过的85岁高龄患者洪奶奶的家属林先生通过武汉市第七医院微信公众号“延伸护理”端下单“更换胃管”护理服务。该患者为脑梗后遗症伴多功能障碍的高龄患者，需长期持续留置胃管。线上接到此单后，护理部高度重视，立即反馈到医院，邀请专家对该患者病情及上门进行此项操作的可行性进行评估，评估通过后上门开展服务。医院老年专科主任及护士首先为患者进行了生命体征的检测，确定患者各项生命体征平稳后，护士随即为患者进行更换胃管操作，由于患者不能配合，置管过程中表现烦躁情绪，医护立即对患者进行安抚，并迅速敏捷的完成了该项操作，经专科医护的评估，该患者胃管已经置入胃内，操作顺利完成。护士敏捷熟练，动作轻柔的操作技术得到患者家属的高度赞许，一再对医护人员表达感谢。邻里的爷爷奶奶们也对医院这项延伸护理服务表示肯定。回到医院后，医院对患者进行了电话回访，患者家属表示一切顺利。

二、存在的困难及需要解决的问题

（一）信息化需加强

七医院正处于互联网医院建设过程中，网上问诊、咨询、预约检查还未完善，信息化需要进一步加强。

（二）医患沟通需加强

医患之间存在信息不对称，沟通不充分，可能导致误解和不满。

（三）服务态度需进一步提高

不同医院、不同医生的服务态度存在差异，影响患者整体就医体验。

您的建议非常全面阐述了加强医学人文关怀与和谐医患关系的联系，从“强化医护人员的人文素养教育”“优化医疗服务流程、提升患者就医体验”“加强医患沟通，建立信任关系”“推广医学人文关怀理念，形成良好社会氛围”“建议长效机制，持续推进医学人文关怀工作”等方面提出了非常具体的建议，是《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》实际操作的延伸。

下一步，我局将认真研究您提出的建议，积极贯彻落实《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》，从以下几方面积极探索加强医学人文关怀、改善医患沟通的方式，协调相关部门提供必要的政策支撑，持续推进医学人文关怀工作。

（一）推进智慧医院建设

利用互联网、大数据等技术手段，优化医疗服务流程和管理模式。建立远程诊疗系统，提高医疗服务的便捷性和效率。

（二）优化就诊流程

引入分诊和叫号系统，加强排队管理，提高就诊流程的有序性和高效率。

（三）合理分配医疗资源

优化排班制度，确保合理分配工作时间。鼓励医生跨科室合作，提高医疗资源的整体利用效率。

（四）加强医患沟通

提高医生的服务意识和沟通能力，增强医患之间的信任和理解。建立完善的医疗信息公示制度，让患者充分了解自己的病情和治疗方案。畅通患者投诉渠道，及时收集和处理患者反馈。

（五）提升医疗服务质量

加强医护人员的培训和教育，提高服务质量和专业水平。健全服务质量评估和监督机制，确保服务质量的持续提升。鼓励患者参与服务评价，将评价结果作为医护人员绩效考核的重要依据。