对区政协十四届五次会议第20号提案的答复

去年以来，我局受理、处理消费领域的投诉量14000多件，为消费者挽回经济损失近200万元。高风险消费领域投诉对象主要集中在预付费消费、信贷消费、网络消费等方面。我局依据相关法律及具体情况，积极处理消费纠纷，努力维护消费者的合法权益，为保障武昌区经济社会稳定做了大量工作。

党的十九届五中全会明确指出，要坚持扩大内需这个战略基点，畅通国内大循环、促进国际国内双循环，全面促进消费。可以预见，“十四五”期间消费对于拉动我国经济发展将发挥更大的作用。从我国现有的法律法规来看，消费领域的监管主要由政府牵头，多个部门共同监管。互联网消费信贷在一定程度上满足了中低收入群体的消费需求，实现了扩大内需，推动经济发展的目的。但是我国的互联网金融监管体系与互联网消费信贷的快速发展不相匹配。目前，互联网消费信贷行业总量迅猛增长和业务创新加速，互联网消费信贷行业信用风险上升，个人信息滥用和恶意催收等损害消费者权益问题频发，已经引起市场、金融、公安等部门的高度关注。从2015年7月人民银行等10部门发布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》起，我国开始对互联网消费信贷进行监管。5年来，从国务院到央行、银保监会、证监会等金融监管部门制定出台了一系列规范互联网借贷行为发展的监管文件。2018年12月19日，互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室印发《关于做好网贷机构分类处置和风险防范工作的意见》，拉开了P2P行业“清退”序幕。2020年11月2日，银保监会和人民银行在官方网站发布了关于《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告。但是，目前仍存在法律法规不健全、消费权益保护薄弱等问题。针对这些问题，结合工作实际，我们将与金融等相关部门开展以下工作：

1、加强行业自律，引导规范发展。互联网消费信贷行业属于新兴行业，自律体系缺乏导致其在发展与监管关系中容易发生“一头沉”情况。因此，一是建议互联网消费信贷行业尽快成立自律组织，加强对行业内企业的引导和管理 ,通过登记方式来实现行业自律性监管。二是引导各市场主体往服务精细化、场景化方向发展，积极探索多场景消费金融，发挥互联网消费信贷对关键领域的支持作用。三是强化守法、诚信、自律意识，树立从业机构服务经济社会发展的正面形象，营造诚信规范发展的良好氛围。

2、注重信息数据隐私安全，保护消费者合法权益。信息、数据和隐私安全是互联网消费信贷行业发展需要予以解决的几个涉及消费者权益的核心问题，最易引发社会舆论关注，需要政府、企业等多方予以解决。一是互联网消费信贷企业应尊重消费者的知情权和自主选择权，如实披露产品信息，如实履行告知义务，提供与消费者风险承受能力相匹配的产品或服务；对到期贷款应提前告知，并严格控制逾期罚金。二是切实保护消费者个人数据安全，如互联网消费信贷企业需要收集或向第三方提供消费者数据信息，应征得消费者授权或同意。三是严格规范催收行为，建立健全消费者投诉和处理机制。  

3、面向信贷消费者和投资者，宣传基础金融知识和金融风险防范技能，帮助其理性选择适合自己的金融产品和服务，远离非法金融活动，助力实现全面建成小康社会目标任务；引导金融消费者和投资者自觉抵制网上金融谣言和金融负能量，共建清朗网络空间，让人民群众更好地共享金融改革发展成果，满足美好生活需要。

4、防范非法金融活动，加强风险提示。推动金融知识普及有效覆盖到各类金融消费者，在扩大宣传受众范围的基础上，重点关注农村地区、偏远地区、受疫情影响的务工人员等金融脆弱群体，采用这类群体喜闻乐见的方式宣传金融知识，使其实现有效接收，提升自身的金融能力、金融安全意识和金融风险防范能力。注重利用数字化的手段开展金融知识普及，积极发挥线上金融教育的优势，探索疫情防控常态化形势下金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，不断提升金融教育的有效性。加强互联网金融产品合同内容、免责条款规定等与消费者利益相关的信息披露工作，依法监督处理经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法、违规行为。构建在线争议解决、现场接待受理、监管部门受理投诉、第三方调解以及仲裁、诉讼等多元化纠纷解决机制，依法开展互联网金融领域消费者和投资者权益保护工作。

预付费消费作为一种新型消费模式，在拉动消费、促进经济发展的同时，不可避免地存在一系列问题，从而损害消费者权益，影响市场监管，预付费消费的规范化发展势在必行。为有效加强预付费的监管，减少和避免消费者合法权益受到伤害，我们将采取如下措施：

1、完善预付费监管制度。我局认真总结在预付费管理工作中存在的问题、典型经验和成功做法，科学合理界定各业态的业务边界及准入条件，落实监管责任，明确风险底线，研究制定规范预付费行为的工作实施办法，主要包括以下几个方面：第一，实行预付费经营主体备案制度，预付费经营者没有备案的，禁止从事预付费经营活动。第二，确定科学合理的审查标准，主要对申请备案经营者的资质、经营效益和商业信誉进行审查，并明确规定一定期限、符合条件的才予以备案，不符合条件的则退回材料，并说明相关理由。第三，健全预付资金安全体系。在经营者进行备案之后，还不能开展预付费交易，也不能直接发行预付费消费卡，还应当交纳保证金或提供第三方担保，才能开展预付费交易，从事预付费经营。

2、加大预付费恶性违法行为的打击力度。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》虽没有规定市场监管部门对单用途商业预付卡的监管职责，但我局仍将承担起预付卡纠纷在内的系列维权重任，主动为民解忧。我局将利用本部门组织、协调和综合职能，逐步建立由商务、教育、公安、税务、市场监督管理等行政执法部门所组成的各负其责、沟通协调、通力配合和齐抓共管的长效联动监管机制，强化预付卡管理和检查力度，发现一件查处一件，举报一件查办一件，做到事事有回音、件件有着落。同时，要求各单位在认真处理消费纠纷同时，对利用虚假宣传、霸王条款等欺诈消费者违法行为予以打击。杜绝重调解、轻查处的现象，从而规范预付卡经营行为，营造放心消费环境。

在电子商务迅猛发展的时代，电子商务几乎替代了传统商务手段，开拓了新的一种交易市场，但网络欺诈问题却在日益猖獗，网络诈骗行为的客观存在不仅严重侵害了消费者的合法权益，而且加大了市场交易成本，制约了我国市场的良性竞争秩序的形成。网络消费给消费者带来便捷、丰富的消费商品的同时，网络消费问题也随之日益增加，一些不法分子在网络上以虚假、不正当的方式骗取消费者财物,违背消费者的真实消费意愿,严重损害消费者人身财产安全。其中网络欺诈尤为严重，极大的侵害了消费者的合法权益。2020年，国家市场监督管理总局公布全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在直播带货诉求速增、生鲜食品诉求增加和网上订餐问题突出等方面。针对这些问题，我们将采取以下措施打击消费欺诈行为，维护消费者合法权益和市场的良性竞争秩序。

1、构建网络市场准入机制。网络市场正常秩序关键在于经营主体,然而因缺乏有效的法律规制,经营主体资质良莠不齐,导致网络欺诈行为层出。一是规范网络市场秩序,从构建网络市场准入机制着手,明确电子商务领域的主体身份,尤其是网络金融机构与商业主体的合法地位,网络零售经营者只有获得电子商务经营许可证,才能合法从事网络经营活动,由许可证的审批发放部门加大申请者资格审查的力度,凡是不符资信、技术条件或无法提供生产许可证等有效证件的网络经营者,不予以经营资质, 从源头上遏制消费欺诈行为的发生。

2、强化消费者的风险防范意识。法律的规制并不能保证每一名网络经营者都遵纪守法,消费者自身需要不断地提升辨别陷阱的能力,增强自我防范意识。如消费者在个人电脑上安装购物保护程序,设置防火墙,定期查杀木马病毒以防黑客入侵盗取个人银行信息。此外,我局将及时通过网络媒体告知消费者典型案例,加强对骗局的辨识能力。只有消费者不断提升自身防范意识,建立健全网络法律制度以及构建网络市场准入机制,才能让网购安全有保障,才能让网络消费者真正放心。