对区十五届人大五次会议第140号建议的答复

随着生活水平的提高，业主对物业服务质量提出更高的要求，物业类矛盾纠纷日益增长。加强矛盾纠纷处理是化解矛盾，维护社会稳定的重要工作。因此您提出的加强物业类矛盾纠纷处理是切实考虑民生的，是一件很好的建议。

一是建立调解机制。根据《关于建立健全物业管理纠纷人民调解工作机制的意见》（武房发〔2014〕54号），区房管局与司法局联合成立物业管理纠纷人民调解委员会，区司法局负责组建物业管理纠纷人民调解法律咨询专家库，为物业管理纠纷人民调解委员会提供法律支持。一方面我区已正式成立武昌区物业纠纷调解委员会,办公室设在区房管局，配备专职人民调解员，采取周一至周五坐班制工作模式，全天候为群众服务，精准对接房管局物业科，便捷处理物业科移交的群众投诉及复杂疑难物业纠纷。今年以来，物调委共协调处理纠纷36件，依法、及时、有效地将物业管理纠纷化解在基层，营造和谐安宁的社会环境。另一方面由专业律师组成的新型调解组织武昌睿和天下调解中心与我区13家街道调委会和物业调委会实施对接，根据需求，开展法律咨询答疑或直接参与重大疑难案件调解，提升物业纠纷化解的专业化、精细化。

二是加强行业信用体系建设。2004年建设部出台了《物业管理企业资质管理办法》，并于2007年和2015年对此文件进行修改，建立了物业服务企业资质动态监督检查机制，每年清理、淘汰一批不符合条件的物业服务企业。根据《国务院关于取消一批行政许可事项的决定》(国发[2017]46号)，取消省、市级住房城乡建设主管部门对物业服务企业二级及以下资质的认定。2018年2月12日，住房城乡建设部第37次部常务会议审议通过决定，废止了《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)，这项决定于3月8日正式发布，并于自发布之日起施行。至此，物业服务企业资质全部取消，市场门槛降低。

在此基础上，为提高物业服务质量，我局将进一步加强行业信用体系建设，强化信用激励与约束，进一步规范物业服务企业经营行为。根据《武汉市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》规定，我局在日常巡查监管中就发现的问题按照《武汉市物业服务企业和项目经理失信信息记分标准》予以相应记分，完善物业服务企业及项目经理信用档案库，建立信用激励与惩戒机制。对于物业服务企业和项目经理在1个记分周期内无失信信息且业绩信息优良的，给予优化检查频次、优先表彰推荐等激励措施；对于企业失信信息记分累计达到20分时，在信用信息平台黄牌警示，采取约谈企业法定代表人、增加监管频次，加强现场检查等措施；企业失信信息记分累计达到40分时，在信用信息平台红牌警示，不仅仅约谈企业法定代表人，市、区房屋主管部门和市物业协会及下属区工作委员会将不推荐其参加相关评优、表彰活动。

三是选聘物业服务企业。根据《武汉市物业管理条例》第二十五条第三项，由业主大会会议讨论决定是否选聘、续聘和解聘物业服务企业或者决定自行管理物业。在做出更换物业公司的决议时应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。我区将根据居民的意愿，指导业委会召开业主大会决定是否选聘、续聘和解聘物业服务企业，并结合小区实际情况及投票表决结果，科学选聘物业服务企业。

四是加强社会监督。根据《武汉市物业管理条例》第四十二条第物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、物业服务费收支情况、投诉电话等信息，我局将督促物业服务企业每年对“四公开一监督”内容进行更新，保障居民的知情权和监督权。

五是提高物业服务质量。为了规范物业服务行为，我局通过采取每季度对全区住宅小区的物业服务行为开展日常巡查，建立服务质量问题跟踪整改督办机制，

第一，开展日常巡查，建立服务质量问题跟踪整改督办机制。我局成立4组巡查专班，遵循全面覆盖与突出重点相结合、定期巡查与不定期抽查相结合、量化评价与问题督导相结合的原则，实施动态检查、指导，督促物业服务企业遵守物业管理相关法律、法规、规定和履行物业服务合同约定，对检查中发现的问题，加强复查，完善整改，帮助各物业小区重视及完善日常工作中的不足，特别是加强对物业管理人员现场培训，提高服务标准，规范服务流程、方法，提高物业服务水平。

第二，建立物业服务企业服务质量标准体系，积极开展物业服务企业服务质量的考核、评价。比如每年开展住宅小区物业服务质量考评工作，此工作以线上和线下的业主评价意见为主，综合街道、社区、业主委员会和区房屋主管部门的评价意见，形成综合评价结果，并对业主公示。我局将按照信用信息管理办法规定，将评选结果作为业绩信息录入企业信用档案，对于进入“红榜”的物业服务企业和项目经理在行业评优评先时予以优先考虑，对进入“黑榜”的物业服务企业和项目经理作为失信信息进行信用记分并向社会公布。同时结合每半月的双评议满意度排名公示、针对疫情期间服务的“群众满意小区”评选、“红色物业”星级企业评选等多种评比活动。通过对物业服务质量的评比，促进全区物业企业重视服务品质，提升服务质量。

下一步，我局将继续坚持每季度对全区住宅小区的物业服务行为开展日常巡查，建立服务质量问题跟踪整改督办机制，开展“红黑榜”评比公示等方法，加强对全区物业企业监管，促进全区物业企业重视服务品质，提升服务质量，切实解决对居民小区物业企业公司监管不力的问题。